고객 폭언 등으로 건강 장해 땐/업무 중단·치료 등 조치 취해야고객 응대과정서 폭언·폭행에 노출돼 ‘감정노동자’로 불리는 고객응대 근로자들이 법적으로 보호받을 수 있는 길이 열렸다.

고용노동부는 16일 고객의 폭언·폭행 등 괴롭힘으로부터 고객응대 근로자들의 ‘건강장해’를 예방하기 위한 사업주의 조치의무 등을 담은 ‘산업안전보건법 시행령·시행규칙 개정안’을 오는 18일부터 시행한다고 밝혔다.

개정안에 따르면 백화점, 마트 등 고객과 대면 업무를 하는 사업장은 고객이 폭언 등을 행할 시 처벌받을 수 있다는 문구를 게시하고, 콜센터 등 고객과 비대면 업무를 수행하는 사업장은 이를 음성으로 안내할 의무가 있다.

사업주는 문제 상황 발생 시 대응조직, 역할, 상황별 대처방법 및 절차 등이 포함된 고객응대 업무 지침을 마련하고 정신건강장해 예방관련 교육을 실시해야 한다.

또 고객응대로 인해 근로자의 건강장해 발생 가능성이 높을 경우 사업주는 △피해 근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무의 일시적 중단 또는 전환 △휴게시간 연장 △치료 및 상담지원 등의 보호 조치를 취해야 한다는 내용도 담겼다.

피해 근로자가 고객에게 법적 책임을 묻고자 할 경우 사업주는 폐쇄회로(CC)TV를 증거자료로 제출하고 고소·고발·손해배상 청구 시 소요되는 시간 제공 등에 협조해야 한다.

사업주가 이 같은 보호조치를 이행하지 않으면 1차 위반 시 300만원, 2차 위반 시 600만원, 3차 이상 1000만원의 과태료가 부과된다.

사업주가 보호조치 요구 등으로 피해 근로자에게 불리한 처우를 할 경우에도 1년 이하의 징역이나 1000만원 이하의 벌금에 처할 수 있다.

남혜정 기자 hjnam@segye.com